Cómo gestionar clientes insatisfechos, y salir victorioso

Saber quiénes son tus detractores es bueno, pero aprender a gestionarlos es mejor. El objetivo de una buena gestión de clientes insatisfechos no es cosa fácil, pero sin duda evita que se pierdan asegurados, que le hagan daño a la marca y que, en el peor de los casos, se vayan a la competencia.

¿Qué es un cliente insatisfecho y su impacto en la marca?

Si bien en ambos casos existe molestia, el cliente insatisfecho “es aquel que siente que una empresa no proporcionó un producto o servicio” como se esperaba y puede manifestar incomodidad y frustración, pero no está del todo furioso.

Por su parte, los sentimientos del cliente enojado suelen ser mucho más profundos y la traición juega un papel importante: En este caso el cliente siente que la empresa violó las normas o la ética de una relación cliente-empresa y responderá con todas sus fuerzas vengándose de la marca a través de reseñas negativas en línea, que pudieran amenazar o socavar la reputación de la marca.

Actualmente los clientes expresan su poder compartiendo sus opiniones buenas y malas en los distintos canales de atención y en las redes sociales, tanto en las suyas como en las de la marca. Según la AMA (American Management Asociación) “(…) cada cliente insatisfecho comenta a un promedio de 10 personas su descontento”; en números concretos, tenemos un cliente insatisfecho ¡Pero aproximadamente 100 personas más, estarán al tanto de la mala imagen generada hacia el producto o servicio! Ahora bien, imagina por un instante si esa mala opinión viene de un influenciador o un líder de opinión, podría ser una ¡catástrofe!

¿Cómo identificar a un cliente insatisfecho para prevenir el caos?

Si abres tus sentidos e identificas la frustración de tu asegurado antes que pase de ser un cliente insatisfecho a un cliente realmente enojado, ganarás absoluta ventaja a la hora de solventar una situación de conflicto y podrás evitar problemas mucho mayores.

Una de las mejores formas de minimizar la insatisfacción es evitarla, ¿cómo? estando al tanto de lo que tus clientes esperan de ti y de tu equipo y dándole seguimiento a cada asegurado después de su compra, para comprobar si producto o servicio está funcionando como debe. Aprovechar los comentarios en línea para abordar de manera preventiva los puntos de frustración de nuestra clientela, resulta también una de las mejores formas de minimizar una posible situación de conflicto.

Sin embargo no hay formula 100% segura que garantice la felicidad de todos nuestros asegurados y ante un reclamo tú y tu equipo deberán manejar las herramientas necesarias para resolver el descontento cuanto antes.

¿Cómo manejar una situación con un cliente insatisfecho?

• Adopta mentalidad de servicio al cliente; en otras palabras, enfócate en la experiencia del consumidor, trata de ir más allá y basado en los valores de la marca- afianza tu vínculo con el asegurado, para dejar en él una impresión positiva e imborrable en su mente. Este es el punto de partida en el que debes basar toda la estrategia.
• Escucha con atención
• Mantén la calma en todo momento
• Trata de comprender la queja y ponte en su lugar
• Demuestra empatía
• Expresa interés genuino ante la situación
• Busca soluciones al problema
• Da seguimiento al caso y procura obtener su feedback

¿Cómo manejar clientes insatisfechos en redes sociales?

• Responde inmediatamente. A nadie le gusta ser ignorado y por eso debemos tener planes de contingencia desarrollados con el Community Manager para “ser reactivos ante las quejas y proactivos en las soluciones”.
• Herramientas como Google Alerts, RSS, HootSuite y Tweetbeep, te permitirán tener monitoreadas las cuentas donde la marca sea mencionada y así dar una respuesta casi inmediata la queja o solicitud del asegurado.
• Al responder, evita hacerlo con respuestas automatizadas; lo mejor es humanizar la atención y adaptarla a cada caso.
• Utiliza el mismo canal de comunicación donde se expresó el cliente. Resolver su situación en un tiempo prudente y dejárselo claro por la misma vía le demostrará tu interés, no solo  al asegurado, sino a los demás asegurados que pudieran experimentar una situación similar.
• Nunca borres un comentario o respuesta, esto solo va a empeorar la situación.
• Busca siempre la solución y si no está 100% en tus manos, ayuda a tu cliente a gestionarla con el apoyo de los otros departamentos.

No olvides que si de atención al cliente se trata hay aspectos que nunca deberás pasar por alto en este tipo de circunstancias, por ello siempre:

• Maneja la situación con profesionalismo
• Recuerda que el reclamo no es personal y que estás allí para ayudar o gestionar la ayuda.
• Usa de un tono de voz adecuado
• Ofrece una reunión face to face -si el reclamo es online o vía telefónica- esto dará un espacio para caldear los ánimos y demostrará tu interés en la situación. 
• Aprende habilidades de manejo de ira
• Asegúrate que tu equipo sea capaz de manejar emociones propias y situaciones que involucren emociones ajenas.
• Mejora tus habilidades de resolución de conflictos

¿Cómo recuperar un cliente insatisfecho?

Como ya se ha dicho, el seguimiento es clave para obtener un final feliz y si bien este tipo de incidentes están a la orden del día, hay formas de recuperar a un cliente insatisfecho. Una vez resuelto el problema, recuérdale por qué eligió a tu empresa desde un inicio, ofrécele apoyo extra, pregúntale directamente qué puedes hacer para que vuelva, mantén su promesa y siempre alimenta el vínculo con él. 
Tu estrategia y experticia influirán positivamente en el recall que tenga el cliente de la empresa y garantizarán una óptimo opinión de la misma. Eres imagen de la marca y de tu desempeño depende en gran parte la fidelidad de nuestros clientes con ella.